حل النزاعات

تدير E4 World السوق، وتستلم الدفع عن كل طلب، وتتولى الدعم والاسترداد والنزاعات، أما المنتجات فيقدّمها بائعون مستقلون يخضعون للتحقق من الهوية لدى E4 World. وعند حدوث مشكلة في طلب، يُفتح النزاع من صفحة الطلب، ويرتبط بسجل الطلب ومراسلاته وأدلته، ويقرر فيه فريق E4 World.

1. قبل فتح النزاع

• اكتب للبائع في محادثة الطلب أولًا، فكثير من المشكلات تُحل هناك.
• لدى البائع مهلة تسليم - حاليًا 48 ساعة من الدفع - ولا يستطيع المشتري فتح نزاع ما دامت هذه المهلة جارية. وإذا انتهت المهلة دون تسليم يُلغى الطلب ويُسترد مبلغه تلقائيًا، دون حاجة إلى نزاع.
• بعد دفع الطلب لا يمكنك إلغاؤه بنفسك. إذا كانت هناك مشكلة قبل التسليم، فاكتب للبائع في محادثة الطلب أو تواصل مع الدعم عبر المحادثة المباشرة.

2. متى يمكن فتح نزاع؟

• المشتري يمكنه فتح نزاع بعد أن يقدّم البائع التسليم، أثناء انتظار الطلب لتأكيد المشتري. وبعد اكتمال الطلب - بتأكيد المشتري للاستلام، أو تلقائيًا بعد 48 ساعة من تقديم التسليم - يمكنه فتح نزاع فقط حتى نهاية فترة الحماية الظاهرة على الطلب. وإذا لم تكن للطلب فترة حماية فلا يمكن فتح نزاع بعد اكتماله.
• البائع وفريق E4 World يمكنهما أيضًا فتح نزاع على الطلب.
• نزاع واحد لكل طلب. بعد صدور القرار في نزاع على طلب، لا يمكن فتح نزاع آخر على الطلب نفسه.

من الأسباب المعتادة:

• ما تم تسليمه لا يعمل، أو ليس ما طُلب؛
• ما تم تسليمه يختلف بصورة جوهرية عن وصف العرض؛
• بيانات دخول الحساب غير صحيحة، أو فُقد الوصول إليه، أو استُرجع الحساب خلال فترة الحماية؛
• طلب أغراض أو عملات أو شحن رصيد ناقص، أو الكمية غير مطابقة؛
• خدمة رفع مستوى لم تُنفذ كما وصفها العرض.

تختار السبب من القائمة في نموذج النزاع.

3. كيف تفتح نزاعًا

افتح الطلب على E4 World واختر فتح نزاع، ثم حدد السبب واشرح ما حدث وأضف أدلتك على شكل بيانات مكتوبة وملفات. تصل الحالة إلى فريق النزاعات في E4 World، ويستمر كل التواصل بعد ذلك داخل النزاع على الموقع.

لا تحتاج إلى مراسلتنا بالبريد لفتح نزاع، فصفحة الطلب هي الطريق لذلك.

4. التواصل يبقى داخل E4 World

يجب أن تبقى المراسلات والتسليم ومحاولات حل المشكلة داخل الطلب على E4 World. لا تطلب بيانات اتصال شخصية ولا تشاركها بقصد نقل التواصل أو الدفع أو التسليم خارج E4 World. هذه قاعدة من قواعد السوق، ويستطيع فريق E4 World الاطلاع على محادثات الطلب عند معالجة النزاع. وما يُتفق عليه خارج E4 World قد يتعذر التحقق منه وقد لا يكون مشمولًا.

5. مهلة الرد

عند فتح النزاع، يُطلب من كل طرف الرد خلال 48 ساعة. وإذا لم يرد أحد الطرفين أو لم يقدّم الأدلة المطلوبة، يجوز لـ E4 World أن تقرر بناءً على الأدلة المتوفرة لديها.

تراجع E4 World النزاعات في أقرب وقت ممكن، ولا توجد مدة مراجعة ثابتة، والحالة التي تحتاج إلى أدلة إضافية تستغرق وقتًا أطول.

6. الأدلة التي تتم مراجعتها

• وصف العرض وتفاصيله كما كانت وقت الشراء.
• محادثة الطلب على E4 World.
• أدلة التسليم، مثل لقطات الشاشة أو الفيديو أو سجلات التحويل أو السجلات داخل اللعبة.
• لقطات الدخول أو رسائل البريد التي تُظهر تغيير بيانات الدخول أو استرجاع الحساب.
• سجلات E4 World الخاصة بالطلب، عند توفرها.
• أي أدلة أخرى تراها E4 World موثوقة ومرتبطة مباشرة بالنزاع.

يجب ألا تكون الأدلة مختلقة أو معدّلة بقصد التضليل، وقد يؤدي تقديم أدلة مزيفة أو معلومات غير صحيحة عمدًا إلى اتخاذ إجراء على الحساب.

7. حسابات الألعاب وناشرو الألعاب

حسابات الألعاب أعلى مخاطرة من غيرها. خلال فترة الحماية، يمكن للمشتري فتح نزاع إذا توقف الحساب عن العمل، أو استُرجع، أو كانت بيانات دخوله غير صحيحة، أو اختلف بصورة جوهرية عن العرض، أو تبيّن أن وصفًا مثل "Full Access" غير صحيح. وقد تطلب E4 World من البائع دليلًا على الملكية أو على مصدر الحساب أو على التسليم.

E4 World غير تابعة لأي ناشر ألعاب، ولا يعتمدها أو يرعاها أي ناشر. قد تمنع شروط الناشر نقل الحسابات أو الأغراض، وقد يقيّد الناشر حسابًا أو يغلقه، ولا تستطيع E4 World إلغاء إجراء اتخذه الناشر. المشكلة التي يُبلَّغ عنها في نزاع خلال فترة الحماية يُقرر فيها بناءً على الأدلة، أما المشكلة التي تظهر لأول مرة بعد انتهاء فترة الحماية فلا يمكن فتح نزاع بشأنها.

8. من يقرر

يقرر في النزاعات أعضاء فريق E4 World المخوّلون بذلك: المشرفون ومديرو النزاعات. ويجوز لوكلاء النزاعات مراجعة الحالة واقتراح نتيجة، لكنهم لا يقررون فيها. ويُسجَّل لكل قرار ينقل مبالغ سببه، وتُتخذ القرارات وفق الأدلة وسياسات E4 World.

9. نتائج النزاع وأين يذهب المبلغ

ينتهي النزاع بإحدى ثلاث نتائج، ويوزّع القرار سعر المنتج في الطلب، وتعود رسوم الخدمة إلى المشتري بالنسبة نفسها التي ينالها من السعر.

• رسوم الخدمة تتبع حصة المشتري، ورسوم الدفع لا تُرد. إذا ربح المشتري استعاد رسوم الخدمة مع سعر المنتج، وفي التقسيم يستعيد من رسوم الخدمة الحصة نفسها التي ينالها من سعر المنتج. أما رسوم الدفع التي تظهر عند الدفع فتبقى لدى E4 World في جميع النتائج.
• مثال. في طلب سعر منتجه 400 USD ورسوم خدمته 14 USD وعمولته 15%، يؤدي التقسيم مناصفةً إلى إضافة 207 USD إلى رصيد المشتري (200 USD من سعر المنتج و7 USD من رسوم الخدمة) وصرف 170 USD للبائع.
• حصة البائع تُصرف كأي عملية بيع: لا تصبح مستحقات البائع مؤهلة للصرف حتى اكتمال التسليم وانتهاء فترة الحماية المطبقة.
• رصيد E4 World هو رصيد دائن في حسابك على E4 World، بالدولار الأمريكي، يمكنك استخدامه للشراء على E4 World، وهو ليس حسابًا مصرفيًا ولا يدرّ أي فائدة.
• الإرجاع إلى بطاقتك. إذا دفعت ببطاقة، يمكنك أن تطلب في محادثة الطلب أو المحادثة المباشرة مع الدعم أو عبر [email protected] إرجاع المبلغ المضاف إلى رصيدك إلى بطاقتك، متى سمح مزود الدفع بذلك وما دمت لم تستخدمه. وتتلقى البطاقة ذلك المبلغ، وهو سعر المنتج، وقد يقرر الدعم إرسال كامل المبلغ المدفوع بدلًا من ذلك. أما المدفوعات بالعملات الرقمية أو برصيد E4 World فتُسترد إلى الرصيد فقط.

لا تُسقط هذه النتائج أي حق لك بموجب قانون بلدك لا يجوز التنازل عنه، بما في ذلك حقك في التواصل مع جهة حماية المستهلك في بلدك.

10. مستحقات البائع أثناء النزاع

ما دام النزاع مفتوحًا، لا تُتاح مستحقات البائع من هذا الطلب للصرف. وعند صدور القرار تُصرف المستحقات أو تُحجب بحسب النتيجة المبينة أعلاه.

11. النزاعات البنكية ونزاعات البطاقة (Chargeback)

نظام النزاعات في E4 World منفصل عن النزاع الذي تقدّمه لدى بنكك أو مُصدر بطاقتك، ويبقى لك حق تقديمه. إذا فُتح Chargeback على الدفعة نفسها، يجوز لـ E4 World تزويد مزود الدفع أو البنك بمعلومات الطلب وأدلته، ولا تُرد المبالغ نفسها مرتين. والقرار النهائي في نزاع البنك أو البطاقة يصدر عن البنك أو شبكة البطاقات، وليس عن E4 World.

12. إساءة استخدام نظام النزاعات

لا تفتح نزاعًا بسوء نية، ولا تقدّم ادعاءات كاذبة أو أدلة مختلقة، ولا تحاول الاحتفاظ بالمنتج والمبلغ المسترد معًا، ولا تستخدم التهديد بالـ Chargeback للضغط على الطرف الآخر. قد يؤدي ذلك إلى تحذير، أو إيقاف البيع، أو تعليق الحساب أو إغلاقه، وفق صفحة الثقة والأمان.

13. القرار

تقرر E4 World بناءً على الأدلة المتاحة وسياساتها، ولا يُعاد فتح نزاع صدر فيه قرار داخل E4 World. ولا يمس ذلك حقك في اللجوء إلى المحكمة أو الجهة الرقابية أو أي جهة أخرى وفق القانون المطبق عليك.

معلومات الشركة